Управление ожиданиями

Представьте задачу: построить дом.

Клиент думает: «Каменный»
Архитектор: «Кирпичный»
Строители: «Деревянный, игрушечный, железный»

Никто не знает какого результата ожидать, пока не обсудит это со всеми участниками проекта.

Два самых первых и главных вопроса перед началом проекта:
Для чего и с какой целью делается проект?
Что ожидать в результате?

Управление ожиданиями это не только договоренность о результате и понимание того к чему стремиться. Управление ожиданиями это еще и границы ответственности, виды и способы отчетности, методы коммуникаций, измерение успеха и в целом договоренности о ходе работы, о взаимоотношениях с клиентом и с командой.

Вы, как менеджер проекта, договорились с клиентом о старте работ, передали задачи исполнителям. Проходит неделя, работа идет полным ходом, все прекрасно. Вдруг вам звонит клиент и буквально кричит о том, что все пропало, сроки сорваны, почему нет результатов. Вы в недоумении пытаетесь ему объяснить, что все не так, отрываете исполнителей от работы, требуете от них отчетов, ругаетесь на них за медлительность, наспех составляете отписку для клиента и теряете нервные клетки. Клиент все равно недоволен ходом работ и уже сомневается в успехе.

Проблема? Это различия в ожиданиях, которыми никто не управлял ни на старте проекта, ни по ходу работы.

Управление проектами — это прежде всего взаимоотношения с людьми. Поэтому многие ситуации аналогичны нашим личным отношениям. Проблема различий в ожиданиях распространяется повсеместно и очень глубоко, решая судьбы, разрывая браки. Женщина считает проявлением любви букет цветов утром у постели, мужчина считает проявлением любви выглаженные женой рубашки. Каждый ждет этого друг от друга и не получает, обвиняя в отсутствии чувств.

Управление ожиданиями — это договоренности. У каждого свои ожидания и если их не обсудить, то проблемы будут возникать ежечасно, ежедневно и всегда приведут к осложнениям.

Как управлять ожиданиями

Обозначить цели и границы работы

Четко и ясно. Недостаточно поставить задачу: «Выкопать яму 2 на 2 метра». Нужно уточнить: «В глубину 3 метра». Иначе мы имеем все шансы получить не тот результат и яму глубиной полметра.

Как бы не был прост этот совет, в нем может затаиться фатальная ошибка напрямую влияющая на результат. Типичная задача может иметь десяток различных целей и соответственно результатов, особенно в долгосрочной перспективе. Пример из моей области. Казалось бы, что проще и стандартнее создания небольшого корпоративного сайта из пяти страниц. Но у такого сайта может быть несколько целей: привлечь новых клиентов, удержать лояльных клиентов, продать услуги, наладить коммуникации и так далее. Не всегда задача стоит в реализации всех этих целей. Иногда клиент фокусируется только на одной или двух (что часто самое верное решение, особенно с ограниченным бюджетом). Но клиент забывает это ясно и четко озвучить. Если не уточнить, то можем пойти к другой цели и результат не оправдает ожидания, хотя вроде как работа по факту будет выполнена, ведь сайт создан. Но он не будет приносить клиенту выгоду.

Обозначить, что можно и что нельзя делать

Договоренность о степени свободы и ограничениях, помогает в первую очередь избежать потери времени, бесполезных споров и патовых ситуаций.

Клиент ни о каких ограничениях явно не говорит и вы думаете, что у вас полный карт-бланш. Делаете на ваш взгляд невероятно красивую работу, вкладываете всю душу, показываете клиенту результат. И вдруг он заявляет: «Красный цвет не пойдет, он мне не нравится». А ваша работа полностью основана на красном цвете. Капризный клиент? Нет. Вы просто не уточнили ограничения до начала работы.

Сформулировать желания

Конечно же, в договоре обычно прописываются все условия, порядок работы, сроки и прочие моменты взаимоотношений. Но договор — это сухое формулирование фактов и юридические глупости. В договоре не всегда отражается реальное положение дел, и никогда не прописываются настоящие желания и эмоции.

Глядя на сумму договора и сроки работы, можете ли вы сказать насколько важен для клиента этот проект? Может быть очень важен, а может быть и нет. Может быть этот проект сейчас просто способ понять, стоит ли вообще иметь с вами дело, а в дальнейшем передавать вам более существенные задания. В договоре это не пропишешь. Или вот, что значит срок прописанный в договоре? Клиент просто молча с ним согласился, поверив в вашу оценку? Или может быть в день сдачи проекта и в зависимости от результата решится судьба клиента? Допустим он менеджер в компании и если он не представит в этот день проект руководству, то его уволят.

Договориться о методах и частоте коммуникаций

Некоторые клиенты обожают раз в час звонить менеджеру проекта, каждый день и общаться с ним обо всем в течение часа.

Чтобы избавить себя и клиента от ненужных проблем, важно до начала работы обговорить удобные для обеих сторон способы коммуникации. Причем не только в общих случаях, но и в отдельных ситуация. Например, каким способом связи должны решаться срочные вопросы. Это поможет решить проблемы по ходу работы. Весьма глупые проблемы, но тем не менее происходящие постоянно и у всех.

Сколько раз я видел как проекты доходят до кризиса из-за таких мелочей. Вы отправляете клиенту письмо по электронной почте с отчетом о работе. Клиент целый день не открывает почту, к вечеру начинает беспокоится и звонит вам. Вы уже расслабились, отключили телефон и даже не думаете о надвейигающейся буре. На утро клиент наконец дозванивается до вас, он возмущен, переживает и не понимает почему вы не ставите его в курс дела в назначенный для отчета день и не звоните ему, сообщая о результатах. Вы чувствуете всю бредовость ситуации, ведь письмо вчера послали и не ваша вина, что клиент не открывал почту, а о звонке не договаривались. Появляется злость и отчаяние, весь день коту под хвост, работать уже не хочется. Клиент же теряет к вам доверие.

Решить как часто и в какой форме делаются отчеты

Отчеты дело тонкое. Их мало кто любит, но часто они необходимы для отслеживания хода работы. Для некоторых клиентов, особенно, тех кто не сам принимает решение или принимает решение вместе с партнерами — отчеты важны. А форма отчетов и определенная регулярность еще более важны. Если клиент говорит своим партнерам или руководителям, что отчет представит в понедельник, а вы присылаете пару невнятных строк в письме во вторник — это настоящий удар ниже пояса.

Решить, как будет измеряться успех проекта в ходе работы и по ее окончании

Что может быть проще — работа сделана, вот и успех. Так бывает очень редко. Любой проект — это набор определенных показателей и качеств. Соответственно клиент и вы имеете свое представление о них. Если вы заранее не договоритесь о деталях, о способах измерения показателей при сдаче проекта то, велик шанс надолго погрязнуть в выяснении соответствия проекта качествам и показателям, доказывая друг другу свою точку зрения.

Таким образом, необходимо договариваться о степени успешности и завершенности проекта или отдельных его этапов, основываясь на измеримых качествах и показателях. Это очень действенное решение проблемы затянувшейся сдачи проекта и избежания массы недоразумений из-за различий в ожиданиях.

На примере, это может выглядеть так: задача построить дом. Можно построить дом с таким фундаментом, который через месяц развалится. Или с такой крышей, которая при первом снеге обрушится. Но по факту в день сдачи дом прекрасно стоит, ничего не перекошено, ничего не отваливается. И строители сделали свою работу в таком качестве, на которое хватило бюджета и их знаний. Получается в общем-то никто не виноват и задача выполнена. Но будет ли доволен клиент через пару месяцев, когда все рухнет? Ожидал ли он именно такого качества? Будут ли довольны строители, когда им придется бесплатно переделывать или еще хуже, идти в суд?

И ведь вся проблема решается до начала работ, обсуждением ожидаемых показателей и качеств. Причем, после такого обсуждения, когда клиент и исполнители договорились об измерении успешности проекта, очень часто пересматривается бюджет и сроки, в лучшую сторону и по инициативе клиента, который, обычно готов ради предсказуемого успеха идти на дополнительные затраты.

Источник: lessio.ru